Ce blog fait partie de notre série en trois parties « Stations de demain », qui imagine l'évolution potentielle des stations de transport public. Pour en savoir plus, n'oubliez pas de consulter notre Livre blanc sur les gares de demain.

Les usagers sont la partie la plus importante de tout écosystème de transport public, les transports en commun n'existent pas sans eux. Pourtant, les opérateurs se concentrent souvent sur l'amélioration de l'efficacité du système au point de négliger les besoins des usagers. Comme nous l'avons vu dans un récent blog sur les gares d'aujourd'hui, cela est particulièrement évident dans les gares, qui sont généralement une autre zone négligée des transports en commun. De nombreuses gares ne sont considérées que comme de simples endroits où les usagers veulent monter et descendre du train le plus vite possible, même s'il ne s'agit pas des véritables envies ou besoins des passagers.

Mais si cette stratégie peut permettre d'économiser de l'argent à court terme, le fait d'ignorer les besoins et les préférences des usagers nuit en fin de compte au système. Les voyageurs qui ne se sentent pas en sécurité, qui sont obligés de faire un détour ou qui doivent attendre trop longtemps un train, ou qui estiment que le rapport qualité-prix du service n'est pas à la hauteur, choisiront un autre moyen pour se rendre à leur destination. Pour offrir aux usagers l'expérience qu'ils souhaitent vraiment et inciter davantage de personnes à choisir les transports publics, les gares de demain doivent adopter une approche différente, fondée sur une hiérarchie claire des besoins des usagers.

Reprendre les bases

Par-dessus tout, les usagers veulent se sentir en sécurité. S'ils ne se sentent pas en sécurité, ils choisiront un autre moyen de transport, et le système de transport en commun finit par ne prendre en charge que des personnes qui n'ont pas d'autre solution. L'ouverture tardive d'un plus grand nombre de services renforcera la perception de la sécurité en augmentant le trafic vers la gare. La plupart des individus se sentent davantage en sécurité lorsqu'ils sont entourés d'autres personnes. L'intégration de petits postes de police et d'auxiliaires médicaux directement dans la gare peut également contribuer à donner à la population l'assurance qu'en cas d'incident, la réponse sera rapide.

La propreté des gares est un autre facteur important dans le sentiment de sécurité des gens. Un espace plus propre et bien entretenu semble généralement moins menaçant pour la plupart des gens. Et dans ce monde post-pandémie où les infections sont de plus en plus préoccupantes, la propreté elle-même est également devenue étroitement liée à la sécurité sanitaire. En d'autres termes, les usagers s'attendent à ce que des nettoyages réguliers et fréquents fassent partie des opérations de base de chaque gare.

Couvrir les points essentiels

Les usagers veulent des gares accessibles où tout le monde se sent bien accueilli. Les personnes doivent pouvoir se déplacer facilement, quelle que soit leur condition physique. Chaque gare doit donc être équipée de rampes, de garde-corps solides et d'ascenseurs. De plus, certaines personnes ont du mal à rester debout longtemps, c'est pourquoi les gares doivent disposer de nombreux bancs pour s'asseoir et se reposer.

Une orientation claire est un autre élément essentiel pour les usagers. Un nouvel usager doit pouvoir s'orienter aussi facilement qu'une personne qui fait le même trajet tous les jours. Cela signifie qu'il faut concevoir des cartes d'itinéraire faciles à comprendre et des informations sur la billetterie qui permettent de choisir facilement le bon tarif. Les usagers veulent également des indications claires pour leur prochaine correspondance ou pour sortir de la gare à la meilleure sortie pour leur destination.

Enfin, améliorer l'expérience

Une fois les bases et les éléments essentiels pris en charge, vous pouvez faire passer l'expérience au niveau supérieur grâce à des caractéristiques qui rendent les voyages des usagers plus confortables. Des étagères pour ordinateurs portables ou de petites cabines de travail où les gens peuvent rester productifs en attendant le train. Le paiement « frictionless » des billets peut les aider à ne jamais rater le train alors qu'ils doivent se procurer un billet. Des services aussi simples peuvent faire toute la différence pour les personnes en déplacement.

Les voyageurs apprécient également d'avoir un accès facile aux services de restauration pour pouvoir prendre un café sur le chemin du travail et récupérer leur dîner lorsqu'ils rentrent chez eux. Une variété d'options de shopping et de services comme le nettoyage à sec, les réparations, les fleurs et bien d'autres choses peuvent permettre aux utilisateurs de gagner du temps et rendre l'expérience globale du voyage plus agréable.

La connectivité est essentielle

Créer un système de transports publics que les gens souhaitent utiliser nécessite de répondre à leurs besoins de manière cohérente. Si les gens ne se sentent pas en sécurité dans une station, le nombre d'aménagements a peu d'intérêt. Leur opinion sera toujours négative.

La connectivité est essentielle pour répondre à tous ces besoins, de la sécurité au plaisir. Elle permet aux gens de se sentir plus en sécurité en leur permettant de rester en contact avec leurs proches pendant qu'ils voyagent, sans craindre d'être déconnectés. Elle leur permet d'entrer en contact avec le personnel pour signaler des problèmes de sécurité tels que des risques de trébuchement, des problèmes de propreté comme un liquide présent sur la plateforme ou des besoins de maintenance comme un escalator en panne. La connectivité peut également soutenir les solutions technologiques à ces problèmes, en utilisant des capteurs, la vision par ordinateur et l'analyse pour surveiller les menaces, détecter les niveaux d'accumulation de saleté qui pourraient bloquer les escalators et surveiller l'état de l'équipement pour la maintenance prédictive.

Grâce à la connectivité de l'ensemble du système, les panneaux d'orientation peuvent être tenus à jour avec des détails clés sur les changements d'itinéraires, les retards et d'autres informations dont les passagers ont besoin pour gérer leurs déplacements. À terme, ces mises à jour pourraient être entièrement personnalisées, avec des informations spécifiques à l'itinéraire envoyées directement sur les téléphones des conducteurs afin qu'ils ne manquent jamais une mise à jour. Les usagers pourraient même recevoir des offres personnalisées pour les commerces de détail et les services de restauration qu'ils utilisent fréquemment ou qui se trouvent à proximité.

Les usagers d'aujourd'hui s'attendent tout simplement à pouvoir se connecter où qu'ils soient, afin de se divertir, de rester productifs ou de garder le contact. Assurer une connectivité rapide et fiable est essentiel à la Gare de demain.

Explorez les possibilités des gares de demain

Pour en savoir plus sur notre vision des gares du futur axée sur les usagers, consultez l'article qui suit, rédigé par mon collègue Chris Burchett.Et consultez notre livre blanc sur les Stations du futur pour en savoir plus sur la manière dont les stations peuvent changer le visage des transports publics, partout dans le monde.